부정적인 리뷰가 어떻게 브랜드에 선물이 될 수 있나요?

고객이 작성한 제품 리뷰는 성공적인 소셜 커머스 프로그램의 필수 구성 요소입니다. Manage Smarter의 최근 연구에 따르면 소비자의 74%가 온라인 구매 결정에 있어 다른 사람의 의견에 영향을 받는 것으로 나타났습니다. 그러나 많은 상점에서는 제품과 서비스에 대한 “부정적인” 피드백이 판매를 방해할 수 있다고 믿으며 “부정적인” 평가를 여전히 우려하고 있습니다. 스리랑카의 미디어 모니터링 서비스는 이러한 문제에 도움을 줄 수 있습니다.

반면에 나쁜 피드백을 두려워하는 것은 실수입니다. 수많은 사례 연구에 따르면, 적어도 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 혼합되면 판매의 확실한 원동력이 됩니다. 모든 제품 리뷰가 호의적이라면 사람들은 귀하의 정당성을 의심하게 될 것입니다. 또한 제품에 대해 고객이 생성한 정보는 완전히 좋든 약간 나쁘든 판매에 도움이 됩니다. 별 3개 등급이라도 평가를 하지 않는 것보다 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 귀하의 웹사이트에 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 모두 포함되어 있다면 이는 두 가지 사실을 보여줍니다. 첫째, 소비자의 진정한 감정을 표현할 수 있는 공간을 제공할 준비가 되어 있고, 둘째, 소비자의 의견을 존중한다는 것입니다.

또한 구매자는 긍정적인 평가와 부정적인 평가가 혼합되어 있을 때 제품이나 서비스의 품질에 대해 더 잘 알게 되며, 지식이 풍부한 고객이 더 많은 구매를 하게 됩니다. 스리랑카에서 좋은 홍보 대행사를 고용하면 중요한 상황에서 판도를 바꿀 수 있습니다.

부정적인 피드백을 받아들이려면 불만을 품은 고객의 의견을 듣고 대응하기 위한 적극적인 프로그램 개발이 필요합니다. 각각의 나쁜 리뷰는 불만족한 소비자를 행복하게 만들고 특정 제품이 기대에 미치지 못하는 이유를 알아낼 수 있는 기회입니다. Land of Nod, QVC, Rubbermaid 및 Oriental Trading Company를 포함한 소매업체에서는 고객 서비스를 향상하고 상품화를 미세 조정하며 심지어 제품 제조를 개선하기 위해 고객의 실제 의견을 조사하는 도구로 부정적인 리뷰를 채택했습니다. 다른 많은 기업과 마찬가지로 이들 기업도 고객에 대해 더 많은 것을 알 수 있기 때문에 부정적인 고객 피드백이 좋은 의견보다 더 중요하다는 것을 인식하고 있습니다 풀필먼트.

예를 들어, QVC는 고객 서비스 및 배송 문제를 해결하기 위해 불만족스러운 고객에게 직접 연락하는 방식으로 부정적인 평가를 사용합니다. 예를 들어 회사는 최근 제품에 품질 및 배송 문제가 있다는 사실을 발견하고 900명의 고객에게 연락하여 제품 교체를 제안했습니다. 또한 공급업체와 협력하여 제품의 남은 재고를 반환하고 향후 버전을 개선했습니다. QVC 경영진은 매월 내부적으로 만나 회사가 집중하고 개선해야 할 영역을 결정하기 위해 고객 의견의 모든 부분을 검토합니다.

사이트에 대한 부정적인 리뷰를 수락하더라도(반드시 그래야 함) 선동적이거나 불쾌한 발언은 물론 가격, 서비스 또는 법적 문제를 다루는 평가와 같이 중재 규칙을 위반하는 기타 평가를 제거하기 위해 모든 게시물을 신중하게 규제해야 합니다. . 거부된 리뷰를 게시한 사람들에게 연락하는 것은 여전히 ​​중요합니다. 왜냐하면 소비자가 욕설을 사용하거나 부적절한 행동을 하면 화가 나기 때문입니다. 분노한 소비자에게 연락하여 정당한 문제를 식별하고 해결함으로써 블로그, 포럼 및 귀하가 보거나 통제하거나 응답할 수 없는 기타 영역에 분노를 표출하는 경향을 줄여야 합니다.

부정적인 리뷰는 중요한 피드백 도구입니다. 이를 통해 기업은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 사물을 경험할 수 있습니다. 더욱 중요한 점은 사이트에서 유해한 브랜드나 품목을 식별하고 이에 대해 적절한 조치를 취할 수 있다는 것입니다. 제품 라인에 결함이 노출된다는 것은 말할 것도 없습니다.

단일 브랜드 제품만 판매하는 사이트의 부정적인 평가는 이제 더 저렴한 대안을 찾아야 할 때라는 신호일 수 있습니다.

BrightLocal의 연구에 따르면 대다수의 사람들은 최종 구매 선택을 하기 전에 약 10개의 리뷰를 읽었습니다. 이는 긍정적인 피드백의 일관된 흐름을 유지함으로써 부정적인 피드백에 대응할 수 있음을 의미합니다.

이제 문제는 어떻게 하면 좋은 리뷰 수를 늘릴 수 있느냐는 것입니다. 우선 고객이 제품이나 서비스 페이지에 리뷰를 더 쉽게 제출할 수 있도록 하세요. 리뷰 생성 도구를 활용하면 보다 호의적인 평가를 장려하고 결과적으로 강력한 온라인 입지를 구축할 수 있습니다.